为规范陕西政务服务便民热线运行管理，提升服务质效，切实解决好企业和群众的操心事、烦心事、揪心事，12月1日，省政府发布《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》。

陕西12345政务服务便民热线（以下简称陕西12345）是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务平台，是全省政务服务“总客服”，通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策。

各地12345热线主管部门主要负责

（一）本行政区域12345热线的建设和运行，做好与双号并行热线的业务联动；

（二）受理本级平台收到的诉求，办理省级平台转来的工单；

（三）对本级承办单位的工单办理情况进行跟踪、督促和评价；

（四）按照陕西12345运行有关要求配齐配强工作人员，组织开展热线培训，做好热线宣传；

（五）按照统一标准完成本级平台与省级平台的系统对接，配合做好省级热线知识库维护，实时上传相关数据；

（六）做好上级交办的其他工作。

有条件的县（市、区）可根据工作需要，明确或健全12345工作体系，形成省市县三级联动响应机制，就近、快捷办理各类诉求。

受理企业和群众各类非紧急诉求

陕西12345全面受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

这些事项不属于12345受理范围：

（一）非陕西省行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及110、119、120等紧急救助的事项；

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序良俗的事项；

（四）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（五）诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项；其他不适宜受理的事项。

《暂行办法》要求，诉求事项不属于受理范围的，应向服务对象说明情况，告知其反映渠道或提供解决建议。紧急救助事项应当及时转接有关平台处理。

统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈

（一）统一受理。陕西12345以“12345”、双号并行热线和分中心热线号码为语音呼叫号码；以“陕西12345”微信和支付宝小程序为统一互联网受理渠道，在线受理企业和群众各类诉求；作为支撑平台，分转办理国家和我省有关互联网渠道留言以及政务服务“好差评”差评结果等。受理各类诉求，依照国家一体化政务服务平台标准登记信息。

（二）分类处置。根据诉求性质，采取直接解答、电话转接、转派工单等方式处办诉求。转派工单按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则进行。涉及党委部门及其所属单位的诉求，应当交由相关部门办理；涉及事业单位、国有企业、高等院校的诉求，由相关业务主管部门会同当事单位共同办理。

（三）限时办结。承办单位应当根据诉求类型在3-5个工作日内办结受理的工单，一时无法解决和需要长期推进的要向服务对象明确工作措施，做好解释工作；对不属于职责范围内的工单，应当在1个工作日内按程序申请退回。法律法规及特定渠道对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

（四）评价反馈。诉求办结后，承办单位应当将办理结果告知服务对象，确认是否满意，并及时向同级12345热线反馈办理结果。各级12345热线要通过人工或智能等方式进行满意度回访，服务对象对办理过程或结果不满意时，可根据情况转交承办单位再次办理。

建立诉求无差别受理机制

此外，陕西12345建立诉求无差别受理机制，为企业和群众提供一站式服务。各热线对收到的跨区域、跨部门、跨层级诉求，首先依据省级热线知识库直接解答，不能直接解答的通过电话转接或生成工单转派至相应平台，复杂疑难问题可报省级平台协调解决。

陕西12345建立热线应急响应机制，保证应急条件下的热线接通率。省级平台要立足应对紧急突发情况，适时实施全省12345热线话务座席调度管理，实现12345热线话务峰值溢出、平台堵塞阻断时呼入的异地接听。

工作中接触的涉及国家秘密、商业秘密、个人信息以及工作秘密、非密敏感问题，按照有关规定予以严格保密。不宜公开的办理结果和服务对象不愿公开的答复，不得向社会公开。 华商报记者 付启梦